La nueva plataforma digital presentada por la Municipalidad de Goya apunta a cambiar la manera en que se reciben y gestionan los reclamos de los vecinos. Durante la presentación oficial de “Goyo”, el intendente Mariano Hormaechea y el secretario de Modernización, Andrés Zajarevich, explicaron que el sistema permitirá registrar cada pedido, asignarle un número de ticket y seguir su recorrido dentro del municipio.
La herramienta también generará información estadística que podrá utilizarse para detectar cuáles son las zonas o servicios que concentran mayor cantidad de reclamos. La intención es que esos datos sirvan como respaldo para definir prioridades y tomar decisiones.
Uno de los cambios que busca impulsar el municipio tiene que ver con los canales utilizados actualmente. Hormaechea reconoció que muchos vecinos recurren a los WhatsApp personales de los funcionarios para plantear problemas, lo que hace difícil mantener un registro y conocer qué pasó con cada pedido.
Con “Goyo”, en cambio, cada reclamo queda identificado, con los datos de quien lo realiza, una ubicación y un número de seguimiento.
UN CAMBIO EN LA FORMA DE RECIBIR LOS RECLAMOS
Hormaechea explicó que la situación actual combina expedientes administrativos, notas y mensajes enviados directamente a los teléfonos de los funcionarios.
“Tenemos miles de mensajes que quedan solo en un WhatsApp de una persona”, señaló el intendente, al describir una modalidad en la que el vecino consigue el número particular de un funcionario y envía allí su pedido.
Hasta ahora, los reclamos que ingresan por las vías tradicionales pueden iniciar un recorrido administrativo que pasa por distintas áreas antes de llegar al sector encargado de resolverlos. La nueva plataforma busca ordenar ese proceso desde el comienzo.
“El bot viene un poco a ordenar y generar una herramienta”, sostuvo Hormaechea. En ese sentido, destacó que el sistema no solamente identifica a quien realiza el pedido, sino que genera un número de trámite y permite construir información estadística.
El intendente aclaró, de todos modos, que la incorporación de tecnología no significa que todos los reclamos vayan a resolverse de manera inmediata.
“El planteo que se hace no significa que, porque tenés un bot que te genera un ticket de reclamo, necesariamente la respuesta tenga que ser inmediata al otro día. Lo que hacemos es ordenar a través de la tecnología algo que ya existe”, explicó.
DATOS PARA CONOCER DÓNDE ESTÁN LOS PROBLEMAS
Uno de los aspectos centrales de “Goyo” será la información que se genere a partir de los reclamos.
Hormaechea explicó que el sistema permitirá conocer con mayor precisión dónde aparecen determinados problemas y comparar esos datos con la información que habitualmente manejan los funcionarios y los consejos vecinales.
“Esto ordena el trabajo que tenemos, nos genera trazabilidad de información. El bot va aprendiendo, la inteligencia artificial sirve para tomar mejores decisiones”, afirmó.
El jefe comunal señaló que muchas veces una problemática puede ser percibida de una determinada manera desde el municipio o desde un barrio, pero al analizarla en profundidad pueden aparecer otros factores.
Por eso consideró que contar con datos concretos permitirá tener una mirada más objetiva sobre lo que ocurre en los distintos sectores de Goya y determinar dónde resulta necesario realizar ajustes.
CÓMO SE BUSCA EVITAR RECLAMOS FALSOS
Durante la presentación también surgió una pregunta vinculada con la veracidad de la información que se incorpora al sistema.
El secretario de Modernización, Andrés Zajarevich, explicó que la plataforma cuenta con medidas de seguridad informática y solicita datos del ciudadano para evitar que sistemas automatizados puedan generar reclamos falsos.
Según detalló, el objetivo no es aumentar la cantidad de pedidos que recibe el municipio, sino ordenar los reclamos que ya existen, registrarlos y convertirlos en información útil.
La herramienta permitirá además elaborar un mapa de calor por zonas, lo que facilitará identificar sectores donde se repiten determinadas demandas.
Zajarevich pidió a los vecinos que comiencen a utilizar “Goyo” como canal oficial y que dejen de recurrir, cuando sea posible, a los WhatsApp personales de los funcionarios, debido a que esos mensajes pueden quedar sin un registro formal.
CADA RECLAMO TENDRÁ SU PROPIO TICKET
Otro de los puntos explicados durante la presentación fue la articulación entre las diferentes dependencias municipales.
Zajarevich informó que los agentes encargados de recibir y responder los reclamos fueron capacitados para trabajar con la plataforma. Cada pedido tendrá un ticket único, que permitirá identificarlo y seguir su recorrido.
En caso de que el reclamo no obtenga respuesta, el vecino podrá comunicarse con la Secretaría de Modernización, desde donde se realizará el seguimiento correspondiente.
Para Hormaechea, esta posibilidad permite sumar una instancia de control sobre los pedidos sin modificar las responsabilidades que ya tienen las distintas áreas municipales.
El ticket, además, permitirá contar con información acumulada sobre los problemas de la ciudad y no solamente con reclamos aislados.
“EL FIN ES QUE SEA ÚTIL Y NO QUE NOS GENERE PROBLEMAS”
El intendente insistió en que la herramienta fue pensada para facilitar la gestión y no para generar nuevas dificultades.
“Está bueno que se entienda que nosotros tenemos que comunicar que el fin que busca esta herramienta es que sea útil y no que nos genere problemas. El tema es ordenar”, expresó.
Como ejemplo, contó que actualmente puede encontrarse con un vecino en la calle que le plantea un reclamo sobre el estado de su barrio. En esos casos, muchas veces debe pedirle el número de expediente, fotografiar la documentación y enviársela posteriormente al funcionario responsable.
Con el nuevo sistema, explicó, ese tipo de situaciones podría quedar registrada desde el primer momento.
La expectativa del municipio es que la información obtenida permita mejorar la planificación y corregir los servicios a partir de datos concretos.
Zajarevich, por su parte, resumió la directiva hacia los agentes municipales: “La orden del intendente es: respondan automáticamente. La directiva es responder. Si recibimos el reclamo, vamos por este camino”.
LA DIGITALIZACIÓN DE LOS TRÁMITES, EL PRÓXIMO DESAFÍO
La presentación de “Goyo” también permitió hablar de otro de los objetivos planteados por la gestión municipal: avanzar en la digitalización de los trámites administrativos.
Hormaechea explicó que ese proceso ya se encuentra en marcha y que actualmente se realizan pruebas y trabajos internos relacionados, entre otras cuestiones, con las habilitaciones comerciales a través de la Secretaría de Industria y Comercio.
La intención es continuar avanzando hasta alcanzar una mayor digitalización de los expedientes municipales.
El intendente reconoció que el cambio implica modificar procedimientos que llevan muchos años funcionando de una determinada manera y que la transición puede presentar dificultades.
“Son grandes desafíos cambiar una modalidad que viene de hace mucho tiempo e ir hacia esta otra que trae soluciones”, señaló.
En ese camino, sostuvo que la gestión continuará tomando decisiones y asumiendo los desafíos que surjan, vinculando este proceso con los compromisos establecidos en el Pacto Goya 2030, presentado como la hoja de ruta para avanzar en materia de modernización.
Así, “Goyo” aparece como una nueva pieza dentro de ese proceso: un canal digital que busca concentrar los reclamos, identificar a quienes los realizan, ubicar cada situación, generar un número de seguimiento y transformar los pedidos cotidianos de los vecinos en información que pueda ser utilizada para organizar la respuesta municipal.
